原標題：成熟旅游市場應培育專業應急機構(2)資金壓力企業自然災害保障金高達1000萬錢軍表示 多類突發事件引發的經濟耗費全部由攜程承擔 公司專設保障金 所有相關費用都從這個保障金中支出。早在2005年 攜程就從公司的預算中撥出了一筆保障金 這筆款項專門用于在突發事件發生時的各類支出以及對游客的相關先行賠付等。攜程旅游在去年將這筆“重大自然災害旅游體驗保障金”提高到1000萬元 而且使用率也逐年提升。趙斌和孫毅強調了皇包車在遇到突發事件中“優先處理 主動聯系”的原則 為將要出發的客人優先辦理無損退訂 主動聯系境外的客人、司導等。相比于傳統的旅行社和OTA 皇包車有一個極大的優勢就是可以依靠當地的華人“司導”搜集當地的真實情況。在遇到突發事件時 這些兼有司機、導游、翻譯、講解員功能為一體的司導人員能更好地幫助客人脫離險境。在這次尼斯恐怖事件發生后 皇包車表示 凡是在尼斯的中國客人（不一定是皇包車的客人）都可以尋求當地司導的免費幫助 當地司導會免費為客人提供用車服務。趙斌說 目前給企業造成的資金壓力還不是太大 企業可以承擔這些費用 因為我們更看重客戶的價值。犀利觀點一些企業的“應急預案”只是流于形式●張輝北京旅游學會副會長、.北京交通大學旅游系主任、教授、博士生導師目前 突發事件的應急主要表現在“事前、事發、事中、事后”這四個環節上 其實好的“應急預案”需要花費企業大量的成本 需要設立專門機構、專門人員負責這些事情 目前出于成本考慮 很少有企業設立專門機構來做這件事。而且各家旅游企業的“應急預案”很少經過專家的評審 我們很難知道這些“應急預案”是否真的有效。我感到中國的旅游企業在應急預案的投入上相對不足 特別是對一線人員前期的培訓重視不夠 所謂的“應急預案”時效性、可操作性、有效性都很難評估 有的基本上就流于形式。應急問題應該成為旅游企業管理中很重要的內容。比如 旅游企業應該思考突發事件有很多種 更涉及空間問題 比如我建議根據不同的旅游類型、不同空間、國家、地區來制定更為詳細的方案。通過大數據統計研究 我們可以分析在哪些地區容易發生哪些突發事件 比如在土耳其、法國、德國等國家可能更多遭遇的是恐怖事件。

而在臺灣地區旅游 氣象和地質災害、車輛安全和路況問題就要著重考慮。保險誤區“僅是旅行社責任險不夠”眾信旅游公關經理李夢然表示 不少消費者存在這樣的誤區 他們會認為“你們旅行社給的合同里不是寫了包含‘旅行社責任險’嗎？別的保險就不用上了。”一些中國消費者會拒絕旅行社向他們推薦的“人身意外險” 對“保險”沒概念 他們會認為 旅行社已投保“旅行社責任險” 自己就不必再投保旅游意外險。其實不然 所有旅行社必須上的“旅行社責任險” 保的是由于旅行社的原因導致的旅游風險。一旦旅游者在旅游活動中受到人身或財產的損害 如果損害結果是由于旅行社的過錯造成的 那么旅游者可以得到賠償。但是 如果旅游者的損害結果不是由于旅行社的過錯 比如在自由活動中受到的損害 或者由于不可抗力受到的損害 那么西班牙觀光行程 旅游者是沒有賠償可言的。在游客報名旅游產品時 工作人員都會建議客人購買一份“人身意外保險” 但能選擇購買的游客卻比較少。李夢然說 對于像夕陽紅老年人團隊 或者孩子比較多的特殊團隊 為了保障客人的安全 有時候旅行社會額外給這些游客贈送“人身意外險” 但這一般是給全團游客贈送的 保障的是全團游客 但是客人一旦在境外發生意外身亡、嚴重疾病等重大事件 這些保險其實還是遠遠不夠的 需要游客額外給自己單獨上保險。所以對于國內游客 可能還需要我們用較長的時間去培養游客購買保險的習慣。■專業觀察●孫明資深旅游業評論員大型旅游企業“應急預案”已經初步形成體系若退回到十年前 業內人士很少提到“突發事件應急預案”這一點 如今旅游市場培育起來了 應急預案也在不斷進步完善中。從一個消費者的角度來看 大型旅游企業對“突發事件”的應急處理能力較強 一些大型旅游企業的“應急預案”可操作性、實踐性更強 也更可靠。而小公司的應急能力相對比較弱。相對來說大的旅行服務商對當地的地接資源把控能力強 “應急預案”更加成體系 而中小企業很難做到這一點。“保險和應急預案分開來看 業界更應關注人身安全的保障”在一些事件中 一些旅游企業會宣稱“無損退訂” 或者給客人錢財上的補償等 這些后續的關懷雖然很好 但是作為一個旅游者 我更關注的是人身安全的保障 更在意當地罷工、政變發生時 旅游企業對游客安全的保障系數。現場領隊導游的職業精神很重要 而從行業角度看 旅游企業都應該思考 如何把應急業務和自己的日常運營業務結合起來。現在看來 應對緊急事務的業務能力西班牙觀光行程。

已經成為出境旅游企業必備的業務能力之一。在越來越多中國游客走向世界市場的情況下 旅游企業的優勢可以是“借助當地華人社團尋求幫助的能力強、跟當地的使領館、航空公司、酒店關系很好 能迅速幫助自己的顧客安全撤離危險地區”等。另外 旅游企業也要一起來培育消費者 使他們成為成熟的消費者。旅游行業的協會、政府部門都應該讓消費者意識到 不僅要保護自己 也要尊重商業經營者的權益。需培育專業旅游應急服務公司成熟的旅游市場 一般都會有些專業應急服務公司。我們的市場還需要培養這些做旅游應急服務的公司。這些商業機構 不是普通的旅行服務商 前者可以迅速聯絡到各國醫療機構、航空公司（一般是與通用航空包機合作更多 而不是民航) 做一些包機、病患傷員和遺體轉運等業務。現在中國旅游市場不成熟 缺少專業的能做到國際化救援的企業、或者說是一些專業的旅游救急救災公司。旅行社和OTA做的更多是“旅行中介業務” 在應急救助這件事上 需要借助整個社會力量才能做好。專業的公司做事兒 專業的公司能更加細分整個行業 提供產業鏈式的周全服務。我認為西班牙旅遊資訊 商業模式可以是：消費者購買應急服務費用險 一旦出事兒 保險公司理賠 直接提供給這些應急救援公司費用 應急救援公司迅速組織自己掌握的各種資源去幫助旅游消費者。商業化運作能夠讓資源的配置更合理 減少資源浪費。中國旅游市場慢慢走向成熟 需要有應急預案的專業服務商。引導“出境旅游服務商形成合力”政府機構和旅游行業協會要引導出境旅游服務商 在救援時形成合力的機制 這比各自單打獨斗、單獨救援效果更好。遇到突發事件 政府機構或行業協會可以把數據打通信息共享 如了解境外客人都在哪里等 需要哪些救助資源 引導旅游企業協力救援 效果更好、信息透明度更高、也能救助更多的旅游消費者 如果能達到這個程度 也說明中國旅游業發展到了一個新高度。提倡政府和行業協會主導、民間實施的應急處理機制。比如當地使領館負責牽頭疏通外國政府、航空公司關系 旅游企業和專業的救援公司投入人力和物力展開救援 保障旅游者在海外的安全。行業協會也應該制定“應急預案機制”的參考范本。

讓所有企業做應急預案時有統一的參照標準 也讓社會利益、輿論能夠更正向地循環。