線下零售行業被連續唱衰好幾年之後，2016 下半年有幾件事引發了關註：2016 年 9 月，三只松鼠第壹家實體店在安徽蕪湖開業；雷軍宣布小米要在 3 至 4 年內辦 1000 家“小米之家”，要“做科技界的無印良品”。 電商爸爸馬雲在演講上公然喊話“未來的十年、二十年，將沒有電子商務這壹說，只有新零售壹說”；壹出生即受到萬眾矚目的微信小程序，也被張小龍以多個線下入口的例子進行再三解讀。店面設計作品 線上流量的人生贏家們已經悍然進軍線下，新零售、體驗式業態新詞頻生，以壹種比我們以為的還要快的速度。而如何設計壹間體驗優秀的實體店，讓顧客自發傳播，並獲得商業回報？線下的戰場硝煙正濃。 壹、最容易出錯的開始店面設計公司 我們都知道定位影響到產品、價格和銷售渠道。而同樣值得重視的是：實體店的客戶體驗設計，是將品牌定位翻譯給顧客的最佳機會。 在傳統實體店的開店策劃中，壹個令人遺憾的現象經常發生：找壹個品牌公司來負責 VI 設計，再找到壹家室內設計公司來做門店的設計，裝修好了就開業，等正式運營了才發現有各種問題 預先規劃好了動線，實際人流方向十分混亂；店員認真地進行清潔工作，卻影響了門店的流轉率；以為設計得美觀的商品標牌，其實顧客需要花很長時間來識別信息，再進行購買決策…實體店運營問題頻生。 原因之壹是設計團隊和品牌拓展部、市場部、產品研發部、運營部各自為營，沒有為客戶體驗作出過齊心的努力，甚至可能從來沒有在桌子前壹起開過會。 因此，我們需要組建壹支復合背景的客戶體驗團隊，不僅包含專業的用戶研究員、室內設計師、品牌設計師、多媒體設計師、技術工程師，也需要和品牌拓展、市場、產品研發、運營團隊的代表密切合作。 壹支為客戶體驗負責的團隊 壹個明確的品牌定位 是實體店客戶體驗設計的良好開端 二、如何展開前期調研？ 回到上文實體店開業後所有人都焦頭爛額的話題，原因之二是設計團隊沒有根據這個品牌的業態，進行詳細的用戶研究。品牌的業態各有不同，壹家面包店、壹家健身房和壹家快餐店的客戶體驗可能完全不壹樣。 小熊快跑 研究方法 影子計劃｜SHADOWING 這個方法是指在事先征得同意、且在盡可能不打擾被觀察者的情況下，研究員充當壹個無聲的影子，對顧客的行為進行觀察，采用文字、照片、錄像等方法進行實時記錄。 在原麥山丘三裏屯店，我們對壹位顧客進行了跟蹤（男，直男，年輕直男）：由於是夏天，他進門就直奔飲料櫃，突然想起來還要拿面包，所以又走去了面包櫃，選擇困難所以來回走了好幾圈選面包（想想如果每個人都會這樣行動，店裏的人流動線應該不那麽美麗）；取好餐盤後，他果斷忽視了要在餐盤上墊紙這回事（相信我，我跟蹤過的好幾個直男朋友都會忘記這回事）。 原麥山丘三裏屯店 影子計劃 神秘顧客｜MYSTERY SHOPPING 從研究員的身份換到顧客的身份，親身體驗壹遍實體店涉及到的所有流程，也會幫助設計者找到很多思考角度，從而優化客戶體驗。 我們團隊在北京的 15+ 健身房神秘出沒時，針對 9 個方面進行重點考察（服務、環境、安全、社交等），記錄下了近 100 個體驗問題，遇到了在健身房大喊大叫練習器械的肌肉男、汗津津又油膩的跑步機扶手、隨地亂放的水瓶子（研究員還不小心錯喝了陌生人留下的水，這算工傷嗎）...